Del soporte reactivo al servicio inteligente
Los departamentos de IT y soporte interno son la columna vertebral de cualquier organización. Sin embargo, suelen estar saturados por tickets repetitivos, resolución manual de incidencias y una presión constante para mantener la infraestructura disponible. El resultado: equipos que dedican más tiempo a “apagar fuegos” que a innovar.
Con Zelgentic.ai, IT y Soporte dejan de operar en modo reactivo. La Agentic AI habilita agentes cognitivos que diagnostican problemas, proponen soluciones y resuelven incidencias comunes de forma autónoma, liberando al equipo para proyectos estratégicos.
Impacto global esperado en en IT & Soporte Interno
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+20% a +30% de productividad
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Reducción de tickets manuales en un 30–50%
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Payback total: 6–12 meses
Qué significa agentizar IT y Soporte
Agentizar IT implica dotar al área de un ecosistema de agentes especializados en diagnóstico, resolución y documentación. Estos agentes no reemplazan las herramientas de ITSM, sino que se conectan a ellas (Jira, ServiceNow, Zendesk, etc.) para automatizar resolución, documentar soluciones y aprender de cada incidencia.
Aplicaciones clave en en IT & Soporte
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Resolución de incidencias de primer nivel: contraseñas, accesos, configuraciones básicas.
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Diagnóstico automatizado: detección de patrones en logs y alertas.
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Documentación de soluciones: generación automática de guías y FAQs.
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Monitorización proactiva: agentes que detectan fallos antes de que impacten al usuario.
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Soporte 24/7: agentes que atienden tickets fuera de horario laboral.
Impacto departamental
El área de IT & Soporte pasa de ser un centro de coste a un generador de valor, reduciendo tiempos de resolución y mejorando la satisfacción interna.
Resultados departamentales típicos
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+25% / 35% de productividad global
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−30% / 50% en tickets manuales de primer nivel
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Mejora del SLA en un 20–25%
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Mayor satisfacción de usuario interno (NPS interno: +15–20 pp)
Impacto por rol en operaciones
La transformación no afecta a todos por igual. Cada rol —desde el administrativo al CFO— percibe beneficios específicos cuando los agentes asumen la carga rutinaria y devuelven tiempo para el análisis y la decisión.
👩💻 Técnicos de soporte de primer nivel
Hoy, la mayoría de su tiempo se dedica a resolver contraseñas, accesos y problemas básicos. Con Zelgentic.ai, los agentes absorben estas incidencias, documentan soluciones y redirigen solo los casos complejos al equipo humano.
Impacto medible
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−30–50% en tickets repetitivos.
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Más tiempo disponible para tareas de valor añadido.
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Payback estimado: 6–9 meses.
📈 Responsables de soporte / IT managers
Suelen invertir horas en coordinar equipos, consolidar métricas y garantizar SLA. Con agentes cognitivos, reciben un panel en tiempo real con incidencias, soluciones aplicadas y riesgos emergentes.
Impacto medible
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SLA mejorados en 20–25%.
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Reporting automatizado y en tiempo real.
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Payback estimado: 9–12 meses.
🧑💼💼 CIO / Dirección de Tecnología
El CIO necesita liberar capacidad de IT para innovar y no quedarse atrapado en la gestión de tickets. Con Zelgentic.ai, obtiene visibilidad predictiva de riesgos de infraestructura, escenarios de coste y recomendaciones de optimización.
Impacto medible
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Mayor resiliencia tecnológica con menos recursos.
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Costes de soporte reducidos en un 15–20%.
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Payback estimado: 12–18 meses.
Cómo lo hacemos con Zelgentic.ai
El despliegue en IT y Soporte sigue la misma metodología progresiva y gobernada que en otros departamentos:
Fases de implementación
- Fase 1 – Identificación: procesos críticos de ticketing y resolución a agentizar.
- Fase 2 – Diseño inicial: agentes piloto integrados en ITSM (ej. tickets de primer nivel).
- Fase 3 – Entrenamiento y ajuste: aprendizaje con históricos de tickets y reglas de soporte.
- Fase 4 – Puesta en marcha y orquestación: modo asistido → modo autónomo con trazabilidad completa.
- Fase 5 – Escalado progresivo: agentes especializados en diagnóstico predictivo, documentación y soporte avanzado.
Plazos habituales
- 2–3 semanas: primer agente operativo (ej. reset de contraseñas).
- 4–6 semanas: agentes integrados en ITSM con impacto real en SLA.
- 8–12 semanas: ecosistema completo de soporte cognitivo.
Casos de éxito aplicables a Operaciones
Los proyectos de Zelgentic.ai ya muestran impactos que se extrapolan directamente al ámbito operativo:
- Telecomunicaciones: reducción del 40% en tiempos de resolución y +35% en eficiencia →en IT, aplicable a tickets de usuario.
- Alimentación: reducción del 35% en gestión documental → en IT, documentación y FAQs accesibles en segundos.
- Banca: reducción del 40% en tiempo de auditorías → en IT, aplicable a cumplimiento y trazabilidad de accesos.
- Industria: mejora del 45% en planificación → en IT, mejor planificación de recursos y priorización de incidencias.
Por qué hacerlo con ELTERNATIVA y Zemsania
La tecnología necesita un socio de confianza para ser efectiva. Aquí es donde ELTERNATIVA, como división de Data & AI de Zemsania Global Group, aporta valor diferencial.
- ELTERNATIVA: 15 años de experiencia ayudando a empresas a devolver el valor de sus datos, con metodologías basadas en DAMA y soluciones de IA aplicadas a negocio.
- Zemsania Global Group: 22 años de trayectoria, más de 450 consultores, ISO 27001, presencia en España, LATAM y USA.
- Servicios adaptados: desde proyectos llave en mano hasta AI Agent Extended Teams, donde un arquitecto humano coordina agentes IA para maximizar impacto y control.
IT con inteligencia aumentada
El área de IT & Soporte se convierte en un motor de eficiencia y resiliencia. Con Zelgentic.ai, el soporte deja de ser reactivo para volverse predictivo, autónomo y estratégico, liberando recursos para la innovación y mejorando la experiencia de los usuarios internos.
Este ha sido el Capítulo 6 y cierre de nuestra serie editorial sobre el impacto de Agentic AI en los departamentos clave de la empresa.
Serie editorial | Cómo Agentic AI transforma tu empresa
